Qualidade da atenção: acesso, equidade e satisfação
Acessibilidade: conseguir chegar ao cuidado
O edital fala em critérios de qualidade da atenção à saúde. Um deles é a . É a pessoa conseguir chegar ao serviço e ser atendida quando precisa.
O Manual do ACS cita a acessibilidade entre os princípios da Atenção Primária, junto com vínculo, longitudinalidade, responsabilização e humanização. E lista o que atrapalha o acesso:
- Serviço longe da comunidade ou com barreiras no caminho (morro, rio, rodovia).
- Falta de condições para a pessoa com deficiência: sem espaço para cadeira de rodas, banheiro inadequado.
- Pouco transporte público.
- Horários e dias de atendimento que não servem para a população.
- Pouca capacidade de atendimento.
- Burocracia no atendimento.
- Preconceito racial, religioso, cultural ou social.
Haverá acessibilidade quando esse conjunto de fatores contribuir para o acesso do usuário aos serviços de saúde.
Em palavras simples: Existe acessibilidade quando todas essas coisas ajudam, e não atrapalham, a pessoa a chegar ao serviço de saúde.
Equidade: mais para quem precisa mais
Outro critério é a . Ela é um princípio do SUS e da Atenção Básica.
Na organização da atenção à saúde no SUS, a equidade traduz-se no tratamento desigual aos desiguais, devendo o sistema investir mais onde e para quem as necessidades forem maiores.
Em palavras simples: Equidade é tratar de forma diferente quem vive situações diferentes. O SUS deve investir mais onde e em quem precisa mais.
ofertar o cuidado, reconhecendo as diferenças nas condições de vida e saúde e de acordo com as necessidades das pessoas [...] Ficando proibida qualquer exclusão baseada em idade, gênero, cor, crença, nacionalidade, etnia, orientação sexual, identidade de gênero, estado de saúde, condição socioeconômica, escolaridade ou limitação física, intelectual, funcional, entre outras [...]
Em palavras simples: A equipe cuida conforme a necessidade de cada um. E não pode excluir ninguém por idade, cor, religião, orientação sexual, dinheiro, estudo ou deficiência.
A equidade aparece no acolhimento. A PNH diz que todos devem ser atendidos, com prioridade conforme a avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco. Isso é a , e não a ordem de chegada.
Satisfação do usuário e do trabalhador
Um serviço de qualidade se preocupa com a satisfação de quem é atendido e de quem trabalha. As duas coisas andam juntas.
Toda UBS deve monitorar a satisfação de seus usuários, oferecendo o registro de elogios, críticas ou reclamações, por meio de livros, caixas de sugestões ou canais eletrônicos.
Em palavras simples: Toda Unidade Básica de Saúde (UBS) deve saber se os usuários estão satisfeitos. Para isso, oferece formas de registrar elogios, críticas e reclamações: livro, caixa de sugestões ou internet.
A mesma regra da PNAB diz que a UBS deve acolher e escutar a pessoa mesmo que ela não seja da área da Unidade. E deve encaminhar com responsabilidade.
E o trabalhador? A PNH tem a diretriz de valorização do trabalhador. A Cartilha lembra que a equipe também deve acolher seus próprios profissionais. Trabalhador cansado e sem voz atende pior.
É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na tomada de decisão, apostando na sua capacidade de analisar, definir e qualificar os processos de trabalho.
Em palavras simples: É importante mostrar o que os trabalhadores sabem e chamá-los para as decisões. Eles são capazes de pensar e melhorar o próprio trabalho.
O Manual do ACS mostra que o atendimento mais humanizado traz melhores resultados. Ele aumenta a confiança, o vínculo e a .
Complete as frases sobre qualidade da atenção.
Tratar de forma diferente quem tem necessidades diferentes é . Conseguir chegar ao serviço e ser atendido é . Toda UBS deve monitorar a dos usuários.
Resumo para revisar
- Acolher é reconhecer a necessidade da pessoa como legítima e singular, com escuta qualificada.
- Acolhimento não é espaço, não é local e não é triagem. É postura ética, em todos os locais e momentos.
- Acolhimento não tem hora nem profissional específico: todos acolhem, inclusive o ACS.
- Vínculo é a confiança que cresce com o tempo. Longitudinalidade é cuidar da pessoa ao longo do tempo.
- PNH (HumanizaSUS), de 2003, valoriza usuários, trabalhadores e gestores.
- Princípios da PNH: transversalidade, indissociabilidade entre atenção e gestão e protagonismo, corresponsabilidade e autonomia.
- Diretrizes: acolhimento, cogestão, ambiência, clínica ampliada, valorização do trabalhador e defesa dos direitos dos usuários.
- Equidade é mais para quem precisa mais. Toda UBS deve monitorar a satisfação dos usuários.
Parte estudada!
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